Das GROSSE 1und1 Einmaleins

Lange habe ich mit der Fortsetzung auf mich warten lassen, aber nun geht es weiter. Geschrieben im Vorweihnachtsstress und dann vergessen zu veröffentlichen, tztztz.

Hier die Geschehnisse bis zum 21.12.2012:

Heute war ein guter Tag, besser gesagt ein sehr guter Tag. Ich habe zwei schriftliche Kündigungsbestätigungen für meinen Internetanschluss bekommen und konnte mir den Kündigungstermin selbst aussuchen.

Es fühlt sich alles noch nicht so ganz real an, aber ich will euch nicht länger auf die Folter spannen und berichten, wie das Geheimnis im Umgang mit grossen Unternehmen lautet.

Na gut, ein bisserl Vorgeschichte noch. Wie in meinem Artikel Das kleine 1und1 Einmaleins beschrieben sollte mein Vertrag im Oktober 2013 enden. Die Rechnung für November war aus mir zuerst unerfindlichen Gründen ungewöhnlich hoch und ich musste feststellen, dass 1und1 dem Rabatt auf meine Grundgebühr, welcher fast 1/3 der Gesamtsumme ausmacht, gestrichen hatte, aber das wisst ihr ja alles schon.

Dann habe ich diesen Blog eröffnet und die Geschehnisse der Öffentlichkeit zugänglich gemacht. Ebenfalls habe ich eine E-Mail an alle drei Geschäftsführer von 1und1 geschrieben und das war der Wendepunkt in der Kommunikation mit 1und1.

Unerwartet und ungewohnt zeitnah erhielt ich eine Antwort mit den Worten: „…danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unserem Vorstand zu schreiben. Ich bedauere sehr, … Gerne helfe ich Ihnen weiter…Ich freue mich, wenn ich damit eine faire Lösung gefunden habe.“

Ich bin fast rückwärts vom Stuhl gefallen als ich dies gelesen hatte, da ich bisher immer nur Verständnis haben sollte, dass man mir nicht weiterhelfen wollte und nun so etwas! Unglaublich, aber wahr.

Alles weitere ging dann recht fix. Ich wurde von Frau B. von 1und1 angerufen, habe mir den Termin für meine Kündigung ausgesucht und das Thema war erledigt.

Daraus folgernd sind die beiden Hauptregeln für die Kommunikation mit grossen Konzernen wie 1und1:

• Sprich mit Leuten die Entscheidungen fällen dürfen
• Wirst du abgewimmelt und vertröstet hast du mit den falschen Menschen gesprochen

Teil 3 – Das Finale comming soon, versprochen.

Das kleine 1und1 Einmaleins

Bevor irgendjemand einen Vertrag mit 1und1, 1&1 oder wie ein Kollege sie nannte Lug&Trug abschliesst, sollte er sich über die Arbeitsweise dieses Unternehmens im klaren sein.

Ich war, oder besser gesagt, ich bin leider noch Kunde bei 1und1. Ich hatte gekündigt, aber davon will die 1&1 AG nichts mehr wissen. Das ganze passierte folgendermassen:

Im Februar diesen Jahres habe ich meinen Internetanschluss bei 1und1 gekündigt, da es definitiv so ist, dass Kunden, welche kündigen mit vergünstigten Tarifen überzeugt werden sollen zu bleiben. Hat man gekündigt wird man umworben wie ein Neukunde und bekommt auch gerne den ein oder anderen Router zu seiner Vertragsverlängerung hinzu.

Wie erwartet wurde ich von 1und1 angerufen und es wurden mir diverse Angebote gemacht um mich als Kunden zu behalten. Ich habe jedoch alle Angebote dankend abgelehnt und blieb bei meiner Kündigung. Auf meine Rückfrage ob ich von meiner Seite aus noch irgendwelche Schritte unternehmen müsse damit die Kündigung wirklich durchgeführt werde entgegnete der 1und1-Mitarbeiter ‚Nein, dies sei definitiv nicht notwendig. Die Kündigung ist im System hinterlegt und ich müsse nichts mehr machen.‚ Pustekuchen, wie ich noch feststellen musste!

Mitte des Jahres habe ich mit meinen zukünftigen Internetanbieter gebeten meine 1und1-Telefonnummer zu übernehmen und bekam nach kurzer Zeit die Rückmeldung, dass die Rufnummer im Oktober 2013 übernommen wird.

WAS? 2013? Ich hatte doch zum Oktober 2012 gekündigt?

Nach vielen E-Mails an 1und1, langwierigen Telefonaten mit Mitarbeitern wurde mir von einer 1und1-Mitarbeiterin telefonisch zugesichert, dass ich im Januar 2012 zum Oktober 2012 gekündigt hatte und sie werde diesen Fall an die entsprechende Abteilung weitergeben. Diese zuständige Abteilung habe keine Telefonnummer und ich könne mit denen nicht sprechen.

Abschließend erklärte mir eine 1und1-Mitarbeiterin einige E-Mails später, dass ich ein Bestätigungsfax hätte schicken müssen damit meine Kündigung wirksam wird.

Aber mir hatte der 1und1-Mitarbeiter in Januar doch gesagt, dass ich nichts mehr machen brauche?

Zitat 1und1:

Für die falsche Information entschuldigen wir uns.

Wir freuen uns, wenn Sie Verständnis für unsere Entscheidung haben.

Nein, ich habe kein Verständnis dafür, dass ich wegen der Falschaussage eines 1und1 Mitarbeiters ein ganzes Jahr nicht aus meinem Vertrag komme und eine Gebühr für keine Leistung bezahlen muss.

Ein solches Verhalten hätte ich von der Mafia erwartet, aber nicht von einem Unternehmen, dass eine ganze Abteilung für Kundenzufriedenheit beschäftigt. Es gibt kein Entgegenkommen von 1und1 und auch kein Verständnis für den Kunden.

Aus diesen Erfahrungen ergeben sich folgende Grundregeln für den Umgang mit 1und1:

• kündige immer sofort nach Vertragsabschluss und bestehe auf eine schriftliche Bestätigung
• telefonische Aussagen von 1und1-Mitarbeitern bedeuten für 1und1 nichts
• überlege dir sehr gut, ob du mit solch einem Unternehmen überhaupt einen Vertrag abschliessen willst